Quale direzione sta prendendo l’e-commerce attuale e quali sono le nuove armi utilizzate per trasformarlo e rivitalizzarlo (timidamente) con il ritorno degli store fisici.
Anche l’e-commerce dopo quattro lustri sta cambiando pelle per uniformarsi alle profonde trasformazioni digitali degli ultimi anni. Vent’anni fa era una novità tutta da scoprire: poter acquistare senza recarsi fisicamente in un negozio era quasi fantascienza. Oggi è cambiato l’approccio da parte delle aziende verso questo canale di business, in quanto con la nascita e lo sviluppo dei social media nel corso dell’ultimo decennio, l’e-commerce ha visto fondersi la personalità dei consumatori sui social con lo 
shopping online, forgiando nuove “armi” per studiare vendite più mirate. Sarebbe auspicabile non considerare i social solo come una sorta di “vetrina aggiuntiva” ma anche uno strumento per veicolare in modo più mirato il cliente verso il prodotto. Per acquisire maggiore reputazione non ci si dovrebbe focalizzare solo sulle vendite immediate con bombardamento garantito da social e influencer. Proprio per questo emergono altri aspetti importanti come il customer care digitale: vendere è importante tanto quanto seguire il cliente dalla A alla Z.
Il ruolo dei social media e il contributo all’omnicanalità
L’omnicanalità offerta dalla digitalizzazione e dai social permette al cliente di arrivare all’azienda da più direzioni. Il cliente è quindi totalmente indipendente dal touch point aziendale, ovvero non è strettamente necessario arrivare sul sito aziendale per entrare in contatto con un prodotto, curiosare, acquistarlo, richiedere assistenza oppure inoltrare un reclamo. Tutte le più grandi realtà sono presenti sui vari canali e spesso accade che i brand gestiscano reclami o richieste di informazioni aggiuntive direttamente sui social, senza passare dal proprio sito.
Il Customer Journey svela i nostri gusti e abitudini
Una volta entrati in contatto con un brand entra in gioco un altro fattore importante: il Customer Journey. Questo termine significa letteralmente “viaggio del cliente” e rappresenta il percorso che il cliente segue dal momento che instaura una relazione con un’azienda, attraverso tutti i punti di contatto, sia offline che online. Il Customer Journey si compone dell’insieme di azioni che il cliente esegue all’interno del sito aziendale, di ogni interazione, tramite chat, telefono o di persona.
Con i giusti strumenti è possibile tenere traccia dello storico di un cliente, misurando queste informazioni e rilevando tutto il percorso. Questo rappresenta un grosso vantaggio per le aziende che così possono affinare proposte commerciali e azioni di business mirate, ma è vantaggioso anche per il cliente che troverà, ad esempio, proposte personalizzate sui prodotti di proprio gradimento, o reminder per indirizzarlo al completamento di un acquisto lasciato in sospeso. I brand oggi non possono sottovalutare la raccolta di questi dati preziosi per capire la direzione da intraprendere e per poter elaborare qualsiasi sviluppo commerciale. Tutto ciò vale anche per i punti vendita fisici che stanno ritornando alla ribalta dopo un decennio di implosione. I clienti, specialmente per una certa tipologia di prodotto, apprezzano il fatto di poter avere un punto di riferimento non virtuale dove poter „toccare con mano” i possibili acquisti. Il Customer Journey assume la stessa importanza di quello virtuale: sono misurabili i dati di movimento del cliente, dove il cliente si sofferma a guardare, così come il suo grado di coinvolgimento emotivo.
L’AI come customer care, al cliente piace ancora il contatto umano
Un altro aspetto fondamentale su cui le aziende stanno investendo è il customer care. L’assistenza al cliente prima e dopo la vendita di un prodotto ha assunto livelli così importanti che molti brand stanno implementando il servizio servendosi anche dell’intelligenza artificiale (AI). L’implementazione dell’AI, sotto forma ad esempio di assistenti virtuali e di chatbot si sta diffondendo sempre di più, tuttavia essendo ancora in fase di sviluppo, non sempre è all’altezza delle aspettative del cliente. Se per un primo contatto può essere utile utilizzare una chatbot per smaltire le richieste più semplici, successivamente è necessario fornire al cliente quell’empatia e quel grado di interazione che solo una persona umana può fornire. Quando il servizio di customer care è ben strutturato rappresenta un valore aggiunto per tutti i consumatori ed è proprio qui che si costruisce il vero contatto con il brand che porta alla fidelizzazione.
Il sito aziendale virtuale e fisico: come “raccontare l’universo contenuto in un marchio”
Per fornire un’esperienza omnicanale, tracciare il Customer Journey e disporre di un eccellente customer care è fondamentale porre la massima attenzione alla progettazione del proprio sito aziendale. Questo non è soltanto una vetrina o un mero strumento di vendita dei propri prodotti o servizi, ma serve in primis a raccontare la realtà di un marchio, l’universo che è in esso contenuto e stabilire nel cliente un senso di appartenenza e di fiducia. Un prodotto per quanto buono e appetibile che sia non creerà mai da solo la fidelizzazione. Il sito aziendale, così come uno store fisico devono rappresentare “lo specchio dell’anima del brand”. L’intrattenimento dell’utente all’interno dello store fisico tramite l’offerta di alcuni plus come ad esempio la connessione wi-fi, deve in qualche modo far sentire “a casa” il consumatore e immergerlo nell’universo del marchio. Questo è il nuovo approccio dei brand verso la fidelizzazione. L’azione coesa di tutti i fattori deve avere come risultato finale la vendita ed è per questo che occorre distinguersi e trovare il giusto mix di qualità ed emotività per contraddistinguere l’azienda del futuro.
L’omnicanalità va difesa
Attenzione però, più si moltiplicano le strade per arrivare alla meta e più esiste possibilità di proliferazione di cyber minacce e truffe. Il numero di transazioni sui social media è in costante aumento e indipendentemente dal luogo di acquisto online, qualunque consumatore può essere preso di mira dai contraffattori e proprio per questo occorre prestare massima attenzione sui canali social, poiché non sempre si acquista il prodotto originale desiderato. Oltre agli accorgimenti diventati “best practice” come registrazione dei domini, autenticazione a doppio codice, tanto per citare i più importanti, anche la blockchain vede sviluppi specifici in questa direzione, per ora inizialmente nel luxury brand. Garantire tramite blockchain non solo l’autenticità del prodotto, ma renderlo tracciabile partendo dalla fornitura dei materiali, passando per la fabbricazione in tutti i suoi dettagli per terminare con la vendita.
