Tra i vantaggi, routing IVR più efficiente, migliore FCR e più soddisfazione per il cliente
Genesys®, leader globale nella customer experience omnicanale e nelle soluzioni di contact center, presenterà, durante la conferenza annuale AWS re:Invent, una nuova integrazione tra la sua soluzione cloud di customer engagement, Genesys PureCloud™, e Amazon Lex. Sfruttando l’intelligenza artificiale (AI), quest’integrazione consentirà alle aziende di stabilire e mantenere con maggiore facilità flussi IVR (Interactive Voice Response) in grado di indirizzare chi chiama in modo più efficiente, con il fine di migliorare la customer experience.
I clienti PureCloud possono quindi sfruttare le potenzialità di Amazon Lex per interpretare meglio il linguaggio naturale: ciò consentirà ai flussi IVR non solo di capire cosa dicono i clienti, ma anche di interpretare le loro intenzioni. Grazie a questa comprensione approfondita, quando un cliente contatta l’azienda è più probabile che sia indirizzato immediatamente e senza errori alla risorsa più appropriata. Il risultato è una migliore FCR (First Contact Resolution) per gli agenti dei contact center.
Inoltre, la soluzione integrata consentirà alle aziende di fondere interazioni multiple in un singolo flusso che può essere adattato a diversi canali self service, riducendo il numero di flussi che l’azienda deve gestire e semplificando l’attività dei contact center e del supporto.
“Siamo lieti di assistere all’espansione della nostra collaborazione con Genesys che combina la soluzione cloud di customer engagement, la migliore sul mercato, con l’intelligenza artificiale di Amazon Lex, in grado di comprendere il linguaggio naturale,” dichiara Swami Sivasubramanian, vicepresidente di Amazon AI, Amazon Web Services, Inc. „Grazie aPureCloud, Genesys consente alle aziende di ogni dimensione di utilizzare l’intelligenza artificiale di Amazon Lex come strumento per arricchire la propria customer experience.“
“Come leader globale nelle tecnologie di customer experience, Genesys ha una lunga storia di collaborazioni fruttuose con le aziende più innovative al mondo, tra cui Amazon Web Services (AWS),” spiega il vicepresidente esecutivo di Genesys PureCloud, Olivier Jouve. “Stiamo approfondendo ancora una volta la collaborazione con AWS attraverso la nuova integrazione di PureCloud con Amazon Lex. Questa novità offrirà alle aziende un’altra strada per accrescere la soddisfazione dei loro clienti migliorando il routing IVR, accorciando i tempi delle telefonate e semplificando la gestione.”
La nuova integrazione, frutto della più recente collaborazione tra Genesys e AWS, sarà disponibile sul mercato nel 2018. Lanciata nel 2015, PureCloud è stata la prima piattaforma cloud costruita su AWS utilizzando un’architettura a microservizi. Inoltre, grazie a PureCloud, Genesys ha contribuito a migliorare altri servizi AWS, come Amazon DynamoDB Accelerator (DAX) e Amazon Elasticsearch Service.
Genesys presenterà la novità durante l’evento AWS re:Invent 2017, dal 27 novembre al 1 dicembre a Las Vegas. I manager dei contact center e gli altri partecipanti alla conferenza potranno scoprire di più su come utilizzare PureCloud e Amazon Lex per semplificare il lavoro durante una sessione esplicativa intitolata “MCL207: Amazon Lex Integration with IVR.” L’evento si terrà nel palazzo Venetian il 28 novembre alle 16.00.
