Con questa acquisizione Genesys mette a disposizione dei propri clienti ricche funzionalità di engagement in tempo reale, grazie all’analisi del jounery e all’AI, per offrire un’esperienza iper personalizzata, con un conseguente aumento della soddisfazione dei clienti e di conversione dei lead
Genesys® (www.genesys.com), leader mondiale nella customer experience omnicanalee nelle soluzioni contact center, ha completato l’acquisizione di Altocloud Ltd., azienda privata leader nei servizi di analisi dei customer journey basati su cloud. Aggiungendo la soluzione di Altocloud al suo portfolio, Genesys ha rafforzato le proprie funzionalità di Intelligenza Artificiale (AI) e machine learning per aiutare le aziende a offrire un’esperienza altamente reattiva, predittiva e completamente contestuale in tutte le fasi del customer journey, dal marketing, alle vendite, al servizio.
“L’acquisizione di Altocloud consolida la nostra capacità di ottimizzare e connettere l’intero customer journey per garantire i migliori risultati di business” ha commentato Paul Segre, chief executive officer di Genesys. “Siamo particolarmente entusiasti di applicazioni, come nel caso di Altocloud, che offrono alle aziende una visione in tempo reale del comportamento di consumatori e potenziali clienti. Grazie alla possibilità di fornire alla forza lavoro approfondite analisi operative, le aziende sono in grado convertire i potenziali clienti in acquirenti fedeli, lead i clienti fidelizzati e in clienti in ambasciatori del brand.”
Con questa acquisizione, Genesys incrementa la sua capacità di coinvolgere i clienti e intervenire nel loro journey al momento giusto per guidare un’azione desiderata, come l’acquisto di un prodotto, la registrazione per un evento o la prenotazione di un viaggio. I clienti Altocloud hanno visto un significativo miglioramento nelle loro metriche di business chiave, tra cui:
- Un fornitore globale di soluzioni di condivisione voce, video e contenuti ha ridotto il cost-per-lead del 62 percento e il cost-per-chat del 72 percento.
- Un fornitore leader di sensori e soluzioni wireless indossabili ha aumentato il tasso di engagement del cliente quasi dell’80 percento senza personale di vendita o marketing aggiuntivo
- Un importante rivenditore online ha realizzato una riduzione del 30 percento dei tassi di abbandono nel carrello
“Ogni azienda al giorno d’oggi deve affrontare un’immensa sfida: come aumentare drasticamente il potenziale infinito dei canali digitali per coinvolgere i clienti in modo da produrre risultati di business più significativi” ha affermato Nancy Jamison, analista principale e ICT di Frost and Sullivan. “L’introduzione dell’innovativa tecnologia collaudata sul campo di Altocloud all’offerta Genesys aumenterà esponenzialmente l’abilità delle aziende di acquisire informazioni su come e quando interagire con i clienti. Collettivamente, si tratta di fattori di differenziazione interessanti che rafforzano ulteriormente la posizione di Genesys come leader nel settore della customer experience.”
La combinazione di Genesys e Altocloud consentirà alle aziende di segnalare e prevedere il journey dei clienti in tempo reale attraverso i vari canali, mentre sono online su un sito, utilizzano app mobili o sono impegnati in una conversazione con un agente. Ciò è possibile grazie all’AI e al machine learning, che utilizzano personaggi predefiniti e analisi del comportamento passato per predire automaticamente i risultati dei consumatori e fornire un contesto al journey del cliente. Come risultato, le aziende possono offrire la migliore azione successiva dall’agente più corretto per migliorare il tasso di successo.
“Abbiamo creato Altocloud con lo scopo di offrire un modo più dinamico di guidare al meglio i risultati di business traendo vantaggio dal potere e dal potenziale dell’AI” ha affermato Barry O’Sullivan, CEO di Altocloud. “Siamo entusiasti di entrare a far parte di un innovatore comprovato di customer experience e AI come Genesys, per poter estendere la portata della nostra tecnologia rivoluzionaria di gestione del journey e aiutare migliaia di aziende in tutto il mondo attraverso esperienze iper personalizzate e digitalmente connesse.”
La sede di Altocloud si trova a Galway, in Irlanda, e ha una piccola presenza negli Stati Uniti, nella Bay Area di San Francisco.
La soluzione di gestione del customer journey di Altocloud è perfettamente complementare alla strategia di Blended AI di Genesys, che combina l’AI con il potere del tocco umano. Questo è supportato da Kate, la personificazione dell’AI di Genesys, automazione e machine learning, che aiuta i clienti e gli agenti a risolvere i problemi più velocemente e in modo più efficiente.
